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Monteure, die mehrere Stunden später als geplant kommen oder unverrichteter Dinge wieder abziehen, weil wichtige Informationen zum Auftrag oder Ersatzteile fehlen – Situationen, die leider keine Seltenheit sind.

Darunter leidet die Kundenzufriedenheit und die Chance Zusatzgeschäfte zu generieren ist auch vertan. Außerdem wird durch suboptimale Planung, schlechte Ressourcenverteilung oder stockenden Informationsfluss wertvolle Arbeitszeit vergeudet. Es geht auch anders: Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie mit einer Field Service Management Lösung Probleme nicht nur vermeiden können, sondern sich auch völlig neue Möglichkeiten im Bereich Field Service eröffnen.

Wer Probleme im ersten Anlauf löst, schafft Vertrauen

Während früher das Hauptaugenmerk im Field Service-Bereich auf die Effizienz bestehender Prozesse und Kostenreduktion gelegt wurde, konzentrieren sich Unternehmen heute zunehmend auf Aspekte wie Kundenzufriedenheit und Geschäftsgenerierung im Zuge von Service-Dienstleistungen, so die Studie Reviewing Field Service Strategy von The Service Council.

So hat sich etwa gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit vor allem mit der Fähigkeit des Dienstleisters steigt, Probleme bereits im ersten Anlauf zu lösen – Stichwort First Time Fix Rate.

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Um die Ziele – Verbesserung der First Time Fix Rate und weiterer vor Ort-Aufgaben, damit verbunden höhere Kundenzufriedenheit und in der Folge mehr Geschäft – zu erreichen, haben die befragten Unternehmen ihre Field Service-Strategien unter die Lupe genommen und jene Aspekte identifiziert, die das größte Verbesserungspotenzial aufweisen. Ganz oben auf der Agenda stehen Vorhersage und Planung. Das betrifft unter anderem folgende Aspekte:

  • Verständnis für die kurz- und langfristige Nachfrageentwicklung von Service-Einsätzen
  • Ressourcenplanung für die zu erwartenden Einsätze
  • Evaluierung der notwendigen Ressourcen, wie etwa Skills der Mitarbeiter und deren geografische Verteilung

Heruntergebrochen auf den Field Service-Alltag stehen Unternehmen vor folgenden Aufgaben, die nach Wichtigkeit geordnet sind:

  • Erstellung täglicher Zeitpläne sowie optimale Kommunikation zwischen Zentrale und Außendienstmitarbeiter
  • Arbeitszeiterfassung
  • Betriebsmittelerfassung
  • Informationsbeschaffung in technischer Hinsicht

Vor allem durch die Verbesserungen in Sachen Zeitplanerstellung und Informationsfluss können die befragten Unternehmen 30 oder mehr Minuten pro Tag und pro Außendienstmitarbeiter einsparen. Klingt nach nicht viel, doch die Maßnahmen bringen bei den befragten Firmen pro Jahr eine durchschnittliche Kostenreduktion von satten 850.000 US-Dollar, so die Studie Reviewing Field Service Strategy.

Durch die Optimierung des Field Service lassen sich jedoch nicht nur Kosten sparen, sondern auch die Qualität des Kundendienstes steigern. So schaffen Unternehmen die Voraussetzung, neues Geschäft durch Service zu generieren und sich damit vom Mitbewerb abzuheben. "Die Field Service-Teams werden nicht mehr nur als reine 'issue fixer' gesehen, sondern zunehmend als Botschafter des Unternehmens, deren Beziehung zum Kunden einen Mehrwert darstellt", bringt es der Studienautor Sumair Dutta auf den Punkt.

Das brauchen Sie, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Eines ist klar: Mit traditionellen Mitteln auf Basis von Papier lassen sich die gewünschten Ziele nicht erreichen – erfahrene Disponenten können ein Lied davon singen. Grundvoraussetzung ist die Ausrüstung der mobilen Techniker mit digitalen Werkzeugen wie Smartphones und Tablets, die mit der Zentrale und dem Lager verbunden sind.

Die zweite Voraussetzung ist eine intelligente Plattform, die in der Lage ist, die Betriebsmittel und Mitarbeiter effizient zu steuern und Aspekte wie Arbeitszeiterfassung, Leistungsnachweise, Lieferscheine, Einsatzplanung oder Auftragsdisposition, die oft in verschiedenen Systemen gespeichert sind, unter einem Dach vereint.

Die Lösung FIELD FORCE von T-Mobile erledigt genau diese Aufgaben. Über ein Smartphone oder Tablet können Mitarbeiter Arbeits- und Leistungszeiten ebenso elektronisch dokumentieren wie den Verbrauch von Materialien während eines Arbeitstages. Zudem werden elektronische Leistungsnachweise, Lieferscheine, Einsatzplanung, Fahrzeugortung oder Auftragsdisposition in Echtzeit in einem System vereint.

Die technischen Voraussetzungen sind denkbar gering: Für die stationäre Nutzung benötigt man bloß einen PC mit Internetzugang. Mobil ist die Plattform mit einem internetfähigem Smartphone mit T-Mobile Datentarif und GPS-Modul nutzbar. Das System wird über alle Endgeräte mit einer speziellen Client-Software betrieben.

Die Option FIELD FORCE MOMENT ist Teil der Field Force-Lösung und dient speziell dem Außendienst-Management. Sie bietet unter anderem:

  • Unterstützung der Disponenten bei der Planung der Außendienst-Einsätze
  • Berücksichtigung von Verfügbarkeit und fachlicher Qualifikation der Servicetechniker
  • Visualisierung des Standortes bzw. Einsatzortes der Techniker mit Hilfe digitaler Landkarten
  • Grafische Unterstützung der Tourenplanung
  • Komfortable Suchfunktionen für alle Informationen rund um den Kunden
  • Anzeige des Auftragsstatus in Echtzeit (z.B. "auf der Fahrt zum Kunden")
  • Automatische Datenaktualisierung, die einen aktuellen Überblick über Termine gibt
  • Berichtswesen und Kennzahlen

Der Servicetechniker selbst genießt folgende Vorteile dank des Smartphones bzw. Tablets gemeinsam mit dem Mobile Client:

  • Übermittlung aller relevanten Daten auf das mobile Gerät des Servicetechnikers wie Kundeninformationen, durchzuführende Tätigkeiten und Problembeschreibung
  • Übermittlung aller relevanten Daten vom mobilen Gerät des Servicetechnikers wie Anfahrtszeit, Arbeitszeit beim Kunden, Material und Dokumentation der Arbeit
  • Übermittlung der Kunden- bzw. Störungshistorie
  • Einfache Erstellung des Serviceberichts aus vordefinierten Formularen und Bausteinen
  • Versand des Serviceberichts an dem Kunden und die Einsatzzentrale
  • Erfassung der Arbeitszeit
  • Einlesen von Zusatzhardware wie etwa NFC, RFI und Barcode

Fazit Field Service Management: Aus Technikern werden Botschafter des Unternehmens

Mit den richtigen Werkzeugen wie der cleveren Kombination aus mobilem Device und der Lösung FIELD FORCE MOMENT von T-Mobile können Unternehmen den Einsatz ihrer Service-Außendienstmitarbeiter optimal steuern und die Abarbeitung der Aufträge enorm beschleunigen. Den Technikern bleibt dadurch mehr Zeit für ihre wichtigste Aufgabe: Als Botschafter für das Unternehmen aufzutreten. Das steigert die Kundenzufriedenheit und macht die Tür für neue Geschäfte weit auf.

Moderne Bürokommunikation

 

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