135x10_tmobile_claim.png

Blog abonnieren

Neben Preis, Qualität oder technologischem Standard, sind es vor allem Serviceleistungen, mit denen Kunden überzeugt werden können. Ein funktionell logisches und einfach zu bedienendes Call Center, wie mit der All In Communication-Lösung von T-Mobile, kann den Wettbewerbsvorteil sichern.

Wer bei einer Service-, Informations- oder technischen Hotline anruft, hat meist ein dringend zu klärendes Problem und wenig Geduld, minutenlang in einer Warteschleife mit Fahrstuhlmusik zu warten oder von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiterverbunden zu werden – um letzten Endes vielleicht gar aus der Leitung zu fliegen. Viele Firmen setzen daher auf ausgeklügelte Call Center-Systeme, um ihre Kunden schnell, kompetent und individuell zu beraten.

Hinter dem kundenfreundlichen, reibungslosen Ablauf steckt meist ein komplexes System: An welchen Call Center-Agenten wird der Anrufer verbunden? Was passiert, wenn ein Notfall eintritt? Wie können Leistungen gemessen werden? Mit der Lösung All In Communication (AIC) von T-Mobile kann der Kundenservice auf ein neues Level gehoben werden.

Das Beste aus Festnetz- und Mobiltelefonie

Wie der Name schon sagt, ist in einem Call Center das Telefon das zentrale Arbeitsmittel. Die Herausforderung ist, dass herkömmliche Telefonanlagen nur noch bedingt die Anforderungen der digitalen Zeit erfüllen. Undurchsichtige Kosten, aber auch teure Wartungs- und Aufrüstungsmaßnahmen machen klassische Telefonanlagen immer unattraktiver. Nachteile wie die fehlende Flexibilität und Möglichkeit, neue Teilnehmer unkompliziert einzubinden, sind nur einige Schwächen unter vielen.Das größte Manko von herkömmlichen Telefonanlagen stellt allerdings die fehlende Integration des Mobilfunks dar. Genau hier setzt All In Communication an: Es wird die zukunftssichere Voice Over IP-Technologie mit dem bewährten GSM-Netz kombiniert, um Festnetz und Mobilfunk zu vereinen sowie die Nachteile herkömmlicher Systeme zu beseitigen.

Teilnehmer profitieren davon, indem sie Anrufe auf ihre Mobil- und Festnetznummer mit jedem ihrer Endgeräte annehmen können. Umgekehrt besteht aber auch die Möglichkeit, mit nur einer Nummer sowohl am Handy als auch am Festnetztelefon erreichbar zu sein. Die Vorteile von AIC zusammengefasst:

  • eine zentrale Telefonanlage für Mobil- und Festnetztelefonie
  • Anrufe auf die Mobil- und Festnetznummer mit jedem Endgerät annehmen oder mit nur einer Rufnummer am Festnetz- und Mobiltelefon erreichbar sein
  • Telefonate innerhalb des Netzwerks – egal ob zu Festnetz oder Mobiltelefon – sind dank VPN-Tarif kostenlos
  • Freiminuten des Mobilfunkvertrages auch mit dem Festnetz nutzen
  • Ausfallsicherheit der Telefonanlage durch redundante Systeme
  • höchste Sprachqualität und Sicherheit dank eigener Datenleitung
  • einfache Skalierbarkeit der Telefonanlage: Teilnehmer jederzeit an- oder abmelden
  • ein zentraler Ansprechpartner für Mobil- und Festnetztelefonie

AIC für Call Center: Funktionen

Mit der neuen Option "Call Center" richtet sich All In Communication an Unternehmen mit einer eigenen Hotline für eingehende Anrufe wie z.B. Bestellungen, Auskünfte, Vermittlungen, technischen oder kaufmännischen Support sowie Notdienste. Die sogenannten Inbound-Call Center profitieren von Funktionen wie:

  • Erstellung von Rufgruppen: Die Agenten können in verschiedene Rufgruppen eingeteilt werden. Das System zeigt auf einen Blick, wer in welcher Gruppe angemeldet ist bzw. welche Skills (etwa Sprachen oder Technik) dem jeweiligen Mitarbeiter zugeordnet sind.
  • Einsatz von Supervisoren: Supervisoren definieren die Funktionen im Call Center, verteilen verschiedene Aufgaben an die Agenten bzw. greifen regulierend ein.
  • flexible Anrufverteilung: Bei der ersten Methode werden die eingehenden Anrufe standardmäßig nach den Merkmalen „parallel“, „seriell“, „zyklisch“, „am längsten inaktiv“ oder „zufällig“ verteilt. Eine zweite Möglichkeit ist die Verteilung entsprechend der Fähigkeiten der Agenten. Diesem werden ein oder mehrere Sills zugewiesen und aufgrund seiner Merkmale bekommt er entsprechende Anrufe zugewiesen.
  • Warteschlangen-Management: Wichtig für ein Call Center ist das Verhalten, also zu setzende Maßnahmen, wenn etwas nicht optimal läuft. Der Kunde soll davon nichts merken und sich dennoch gut serviciert fühlen. Auftretende Probleme können z.B. sein, wenn kein oder zu wenige Agenten eingeloggt sind, die Warteschlage voll ist bzw. die Wartezeit überschritten wird oder ein Notfall (z.B. Brandmeldung) eintritt. Je nach Situation lässt sich ein entsprechendes „Verhalten“ definieren. So kann der Anrufer entweder auf eine Sprachbox oder zu einem anderen Agenten weitergeleitet werden.
  • Live Monitoring: Für einen optimalen Überblick sorgt ein Webportal. Der Supervisor weiß somit u.a. auf einen Blick, wie viele Agenten gerade telefonieren oder frei sind. Sinkt die Anzahl freier Agenten unter eine vorab definierte Grenze, wird dieser Status in Echtzeit farblich hervorgehoben. Die Ansichten sind je nach Bedürfnis individuell konfigurierbar. Das Monitoring lässt sich zudem nicht nur auf dem eigenen Bildschirm beobachten, sondern kann auch auf einem anderen PC oder Smart-Fernseher ausgespielt werden – sogar eine Beamer-Projektion ist möglich.
Call Center Live Monitoring Screenshot.png
  • Reporting Möglichkeiten: Um Ausfälle zu vermeiden ist es z.B. sinnvoll zu evaluieren, wann es zu Spitzenauslastungen kommt, um gegebenenfalls Mitarbeiterressourcen aufzustocken. Die Ergebnisse der Reports können exportiert werden, um sie weiterzuverarbeiten.
  • einfache Administration über ein Webportal

Kommunikationslösung für Call Center: Eine Rufnummer, Sicherheit und Flexibilität

Die voranschreitende Technologie hat den Festnetz-Telefonanlagen neues Leben eingehaucht. Dank der VoIP-Technologie sind Festnetz-Telefonanlagen wieder voll im Kommen. Die Fusion der mobilen und stationären Telefonie durch die Lösung All In Communication von T-Mobile beinhaltet das Beste aus beiden Welten: Eine Rufnummer, Sicherheit und Flexibilität. Gerade für Call Center ist das eine spannende Entwicklung, dreht und fällt ihr zufriedenstellender und erfolgreicher Kundenservice schließlich mit funktionierender Telefonie, schnellen Systemen und einfach zu bedienenden Oberflächen. Kein Call Center gleicht dem anderen – die AIC-Lösung ist so flexibel, wie es individuelle Kundenbetreuung ist.

Webinar Aufzeichnung Call Center

 

Kommentare zu diesem Beitrag.

Webinar mobiler Datenschutz-079312-edited.jpg
14.08.2017 in Videos

Webinar-Aufzeichnung: Datenschutz auf mobilen Endgeräten

Mit Mai 2018 tritt die neue Datenschutz-Grundverordnung in ganz Europa in Kraft. Gemeinsam mit unserem Partner Seven Principles präsentieren wir Ihnen eine Mobile Device Management Lösung, die Ihre sensiblen Daten sowohl bei der Übertragung als auch bei der Bearbeitung am Endgerät schützt.